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■ 깨진 유리창의 법칙에 앞서

▶ 깨진 유리창 이론(영어: Broken Windows Theory, BWT)은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월에 공동 발표한 깨진 유리창(영어: Fixing Broken Windows: Restoring Order and Reducing Crime in Our Communities)이라는 글에 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론이다.

깨진 유리창의 법칙(이론)은 사소한 것을 방치해두면 나중엔 더 큰 범죄와 사고로 이어진다는 것을 말한다. 즉 아무리 사소한 것이라도 문제점을 미리 개선해야만 향후 더 큰 문제가 발생하지 않는다는 것을 증명하는 이론이다. 이에 대해 뉴욕에서 행해진 경범죄에 관한 무관용 원칙이 있다. 즉 사소한 잘못에 대한 무관용 원칙으로 향후 더 큰 문제를 미리 예방하는 효과가 있다.

최근 우리 사회에서 빈번하게 일어나고 있는 증상 중 하나로 리콜 사태, 불확실한 대응, 미숙한 고객 대응과 같은 현상들은 깨진 유리창의 법칙에 해당된다.

■ 깨진 유리창의 법칙

▶ 유리창처럼 사소한 것들을 방치해두면, 나중에는 큰 범죄로 이어진다는 범죄 심리학 이론. 1982년 제임스 윌슨(James Wilson)과 조지 켈링(George Kelling)이 자신들의 이론을 월간잡지 《Atlanta》에 발표하면서 명명한 범죄학 이론이다. 건물주인이 건물의 깨진 유리창을 그대로 방치해두면, 지나가는 행인들은 그 건물을 관리를 포기한 건물로 판단하고 돌을 던져 나머지 유리창까지 모조리 깨뜨리게 된다.

그리고 나아가 그 건물에서는 절도나 강도 같은 강력범죄가 일어날 확률도 높아진다. 즉, ‘깨진 유리창 법칙’은 깨진 유리창과 같은 일의 작은 부분이 도시의 무법천지와 같은 큰 일을 망칠 수도 있음을 뜻한다. 즉, 일상생활에서 경범죄가 발생했을 때 이를 제때 처벌하지 않으면 결국 강력범죄로 발전할 수 있다는 것을 경고하는 법칙이다. 타인에게 관심을 두지 않는 익명적 상황은 반사회적이고 이기적인 행위를 조장할 수 있다.

■ 깨진 유리창의 법칙 사례

▶ 뉴욕을 변화시킨 ‘깨진 유리창 법칙’

1994년 뉴욕시장으로 선출된 루돌프 줄리아니(Rudolf Giuliani)는 깨진 유리창 이론을 적용하여 당시 범죄의 온상이었던 지하철 내의 낙서를 모두 지우도록 했다. 이에 시민들은 강력 범죄 소탕에 더 힘쓰지 않고 낙서나 지우고 있는 뉴욕 시를 강력하게 비난하기도 했다. 지워도, 지워도 낙서는 다시 생겨났다. 때문에 모든 낙서를 지우는 데 수년이나 걸렸다. 그런데 이 과정에서 범죄율까지 줄어들기 시작했다.

켈링에 의하면 낙서를 지운 지 90일 만에 범죄율이 줄어들기 시작 → 1년 후에는 30~40퍼센트 감소 → 2년 후에는 50퍼센트 감소 → 3년 후에는 무려 80퍼센트가 줄어들었다고 한다. 뉴욕 시는 길거리 낙서도 지우고 신호위반, 쓰레기 투기와 같은 경범죄도 적극 단속했는데, 그 결과 강력범죄까지 줄어드는 결과를 얻었다.

뉴욕 시가 사용한 전략을 무관용원칙(zero tolerance)이라고 한다. 이는 ‘깨진 유리창 이론’을 바탕으로 경범죄도 강력히 단속하고 엄격하게 처벌하는 것을 의미한다.

▶ 직원의 미숙한 응대가 기업의 앞날을 뒤흔든다

깨진 유리창 이론은 범죄학뿐만 아니라 기업경영과 조직 관리에도 적용된다. 서비스에 불만을 가진 소비자가 고객센터를 통해 민원을 제기했을 경우, 직원 한 명의 미숙한 응대가 기업의 전체적인 이미지를 훼손할 수 있다. 고객의 불만이 인터넷을 통해 전달되고 확산되어서 그 내용을 접한 모두가 불매 운동을 벌일 수도 있기 때문이다.

맥도날드가 대표적인 사례이다. 맥도날드는 어린이 세트에 더불어 제공되는 장난감의 재고 부족으로 세트 상품을 정상적으로 공급하지 못했다. 그러자 어린이 세트에 대한 민원이 잇따랐고, 그것을 처리하느라 다른 주문까지 밀리게 되었다. 그 결과, 어린이 세트와 상관없는 주문을 한 고객들의 불만이 폭발하게 되었다. 미숙한 고객 대응, 느린 서비스와 같은 이미지는 맥도날드에 큰 타격을 주었고, 그 이후 급격한 매출하락을 겪게 되었다.

직원의 미숙한 응대가 기업의 앞날뿐만 아니라 현재의 경영을 어렵게 하는 경우를 수없이 볼 수 있다. 그리고 오히려 기업의 입장을 명확하게 밝혀 발전의 기회(전화위복)가 되는 것도 볼 수 있다. 가장 중요한 것은 진정성 있는 사과일 것이다. 즉, 총체적 위기는 사소한 위기관리의 부재에서 올 수 있기에 깨진 유리창은 바로 수선해야 한다는 것이 ‘깨진 유리창 이론’이 주는 교훈이다